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ACTE – Développer son efficacité au téléphone
Faites du téléphone un atout stratégique pour conquérir de nouveaux marchés
Présentiel
14.0
Initiation*
oui
* Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
Accueil téléphonique
- Importance stratégique pour l’entreprise
- Compétences spécifiques
- Qualités requises à développer
Structure de l’entretien
- Saluer
- Présenter
- S’enquérir
- Orienter
- Evaluation primaire
- Critères décisionnels
Comportements
- Position
- Respiration
- Positivité
- Sourire
- Concentration
- Elimination des bruits parasites
- Maîtrise de soi
- Affirmation de soi
- Empathie
Orienter
- Reformuler les attentes
- Passer le relais
- Prendre congé
- Traiter les réclamations
Discours
- Mots clés
- Traitement des objections
- Satisfaire un client difficile
Objectif :
- adopter le comportement adéquat lors de la réception d’un appel
- développer une logique de « vente additive »
- véhiculer, en toutes circonstances, une image positive de l’entreprise
- savoir rassurer son interlocuteur
Public :
toutes les personnes souhaitant améliorer leur accueil téléphoniquePrérequis :
aucun
Méthode pédagogique :
- Exposés à partir d’un diaporama
- Jeux de rôles
- Échanges d’expériences
- Mises en situation
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
Si aucune date/ville ne vous convient, votre conseiller formation peut organiser la formation près de chez vous et vous proposer des dates supplémentaires.
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires. Accessibilité de la formation aux personnes en situation de handicap.
