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FFTEL – Traiter un litige par téléphone
Trucs et astuces pour traiter un litige par téléphone
Classe virtuelle
2.5
Perfectionnement*
oui
* Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
- Connaître les différents litiges et leurs conséquences
- Frustrations et impact émotionnel d’un litige sur le client et sur le conseiller
- S’affirmer
- Développer sa capacité à entendre des critiques sans culpabilité ni agressivité
- Adopter une attitude neutre
- Eviter les pièges de l’interprétation, analyser les situations de façon objective
- Répondre de façon factuelle
- Formuler des propositions sans jugement afin de prévenir l’agressivité
- Conserver le contrôle de l’entretien
- Recadrer l’interlocuteur sur la recherche de solution et l’impliquer
- Ancrer notre capacité à gérer les situations délicates
- Montrer à l’interlocuteur notre capacité à résoudre les situations difficiles
Objectif :
- maîtriser les phases de règlement d’un litige par téléphone
Public :
collaborateurs amenés à communiquer par téléphone dans le cadre de leur activité professionnellePrérequis :
aucun
Méthode pédagogique :
- Exposés à partir d’un diaporama
- Réalisation d’exercices et de cas pratiques
- Échanges d’expériences avec les participants
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
Si aucune date/ville ne vous convient, votre conseiller formation peut organiser la formation près de chez vous et vous proposer des dates supplémentaires.
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires. Accessibilité de la formation aux personnes en situation de handicap.
