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TACR – Téléconseiller : l’acteur clé de la relation client
Contribuez efficacement à la qualité de service
Présentiel
14.0
Perfectionnement*
oui
* Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
1-Téléconseiller : rôle et missions
- Exigences des clients
- Maîtrise du rôle de téléconseiller
- Qualité de service
2-Image positive de la relation client
- Atouts et contraintes du téléphone
- Développer l’écoute et le service au téléphone
- Langage positif
- Mise en attente
3-Maîtrise de l’écoute active
- Différents types de questionnement
- Diagnostiquer une demande: l’art du bon questionnement
- Reformulation positive
4-Adhésion du client
- Informer, expliquer, motiver
- Argumentation de l’offre
5-Objections
- Différents types d’objections
- Ne pas craindre l’objection
- Savoir traiter l’objection
6-Gestion des clients lors d’un appel délicat
- Différents types de clients délicats: bavard, agressif
- Erreurs à éviter
- Gérer son stress lors d’un appel délicat
7-Conclusion de l’entretien
- Savoir conclure
- Directivité
- Gérer le temps de l’entretien
- Conclure l’entretien positivement
Objectif :
- comprendre le rôle du téléconseiller dans la qualité de service
- adopter les bonnes pratiques au téléphone
- maîtriser la relation client
Public :
tous les collaborateurs des services clientsPrérequis :
aucun
Méthode pédagogique :
- Réalisation de cas pratiques
- Exposés à partir d’un diaporama
- Échanges d’expériences
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
Vous souhaitez réaliser cette formation en Intra Entreprise ?
Si aucune date/ville ne vous convient, votre conseiller formation peut organiser la formation près de chez vous et vous proposer des dates supplémentaires.
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires. Accessibilité de la formation aux personnes en situation de handicap.
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