Comment gérez-vous les incivilités clients ?

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Optimisez l'accompagnement de vos clients pour réduire les incivilités

Formation AOPTI : Apprendre de façon ludique

Une formation immersive pour gérer
efficacement les situations d'incivilités

Vous êtes conseillers ou collaborateurs dans le secteur de la banque ou de l’assurance ? Apprenez à gérer efficacement les situations d’incivilités de votre vie professionnelle au travers d’une formation à la pédagogie unique.

Cette expérience immersive vous permettra d’apprendre différemment et d’acquérir les connaissances essentielles à appliquer dans votre quotidien. 

Obtenez les compétences et techniques nécessaires pour faire face
aux incivilités grâce à des simulations réalistes et interactives

AOPTI Gérer les incivilités 1

Mettez vous dans la peau
de différents personnages et vivez des situations concrètes de votre métier.

AOPTI Gérer les incivilités 3

Évoluez au sein de différents scénarios
et appliquez les compétences acquises
en temps réel.

AOPTI Gérer les incivilités 2

Renforcez votre apprentissage grâce à l’expérience et la pratique et mettez le en application dans un contexte professionnel réel.

Programme de la formation :

Durée : 45 mn

Modalité : Elearning

Ce parcours vous permettra de : 

  • Instaurer une relation de confiance avec son client
    • Cas pratique : mécontentement d’un client en raison d’un sinistre non réglé
    • Conseils pour construire une relation de confiance avec son client
    • Écoute active / distinction attentes et besoins client
    • Instaurer une relation gagnant / gagnant
    • Mise en situation pour valider la compréhension de l’apprenant
    • Comprendre les mécanismes du conflit
  • Définition / causes
    • Comprendre les dynamiques de conflits pour les identifier et les désamorcer
    • Mise en situation pour valider la compréhension de l’apprenant
    • Désamorcer les situations conflictuelles
  • Identifier les causes de l’insatisfaction
    • Gestion des émotions
    • Savoir dire non en proposant des alternatives
    • Transformer un conflit en une opportunité de renforcer la confiance avec ses clients
    • Mise en pratique pour valider la compréhension de l’apprenant

Vous souhaitez en savoir d’avantage ? N’hésitez pas à consulter la page dédiée en cliquant ici

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Autres actualités :

Présentiel

Un groupe restreint de 12 stagiaires maximum par session favorise la qualité de ces échanges et l’efficacité de nos actions de formation.

Une évaluation des savoirs obtenus pendant la formation est effectuée en fin de cursus, le plus souvent par un QCM.
Il permet la délivrance d’une attestation de formation validant les acquis du stagiaire. Pour les formations compatibles DDA cette attestation permet également de justifier de la réalisation du nombre d’heures de formation nécessaire.

Chaque année, AF2A réalise plus de 1200 sessions de formation en présentiel accessibles aux personnes en situation de handicap.
Nous mettons à votre disposition l’offre de formation la plus complète du secteur de l’assurance avec 158 stages techniques et 61 formations transverses disponibles en inter-entreprises d’une durée de 1 à 3 jours. Une offre qui, chaque année, s’enrichit de nouvelles thématiques répondant aux attentes de nos clients.

Nos formations en présentiel sont disponibles en inter-entreprise, en intra-entreprise et en sur-mesure, partout en France :

  • Dates et lieu de votre choix pour une plus grande flexibilité
  • Réponse précise à vos besoins en formation
  • Équipe dédiée et à votre écoute 

Passionnés par la transmission de leur savoir, nos formateurs restent également à la disposition des apprenants après la formation pour répondre à leurs questions à l’adresse : formateur@af2a.com  

Pour toute information sur une formation présentielle, contactez notre équipe commerciale.

Classe Virtuelle

Cette solution de formation est une réelle opportunité de développer des connaissances et expertises au juste prix, à l’image des parcours techniques et juridiques en assurance, ou encore des « soft skills » (compétences non techniques), comme des modules de développement personnel, management ou communication. L’accompagnement en classe virtuelle :

  • 1 équipe dédiée à la qualité de la formation et au suivi des apprenants
  • 1 service unique en 3 étapes :

Avant la formation : 

  • Tests techniques facilitant la prise en main de l’outil et la connexion le jour J pour la toute 1ère inscription en classe virtuelle
  • Invitation personnalisée envoyée par courriel pour avoir toutes les informations nécessaires à la bonne réalisation de la formation en assurance ou transverse.

Pendant la formation : 

  • Un problème de connexion ? 
    Notre équipe vous appelle et vous accompagne !
  • Peur de « décrocher » devant votre écran ?
     Le coanimateur agit de concert avec le formateur pour dynamiser la formation et maintenir l’attention des apprenants

Après la formation : 
Toujours à votre écoute : le coanimateur finalise votre parcours de formation et reste disponible pour répondre à vos questions logistiques et administratives
(pour toute question pédagogique, contactez votre formateur à l’adresse formateur@af2a.com)

Pour optimiser le confort et l’engagement des participants, chacun doit avoir à sa disposition :

  • une connexion internet & une webcam
  • un téléphone un casque-micro

Avec 92% de satisfaction stagiaires sur cette modalité et près de 2000 classes virtuelles réalisées par an, AF2A est aujourd’hui une référence incontournable pour vos formations digitales.

E-Learning

Nos formations e-learning répondent tout aussi bien à des besoins en compétences pour des métiers techniques que des fonctions supports, sur des thématiques de formation en assurance et en crédit comme sur des thématiques transversales :

  • Accessibilité: 
    • Nos modules e-learning sont disponibles 24h/24, 7 jours/7
    Liberté : 
    • Partout où vous êtes, accédez à votre module de formation via notre plateforme LMS AF2A ONLINE pendant toute la durée de votre formation (accès délivrés pour 2 mois)
    Traçabilité : 
    • Reprenez là où vous vous êtes arrêté grâce au suivi de votre avancement, bénéficiez d’un tutorat personnalisé et d’auto-évaluations en cours et en fin de formation

Animés de la volonté d’offrir à nos apprenants le meilleur de la formation digitale, AF2A conçoit et développe l’intégralité de ces modules de formation e-learning. Un concentré d’innovation et de modernité au service de modules ludiques, interactifs et actualisés en continu.

A ces fins, nous avons réuni une équipe de spécialistes, composée de chefs de projets Digital Learning et d’une graphiste, qui se tient à votre disposition pour concevoir et assembler chaque pièce de vos modules sur-mesure : depuis l’écriture du contenu, jusqu’à la sonorisation, en passant par le synopsis, le storyboard et l’interface graphique.

Le + AF2A :  Vous souhaitez que nos formations soient hébergées sur votre plateforme LMS (learning management system) ? Tous nos modules sont compatibles SCORM, pensez à notre solution de location de module e-learning!

Contactez-nous pour toute information.