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Développer son efficacité au téléphone – ACTE
Faites du téléphone un atout stratégique pour conquérir de nouveaux marchés
Presentiel
14.0H
Initiation
oui
*Niveau : Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
1-Accueil téléphonique
- Importance stratégique pour l’entreprise
- Compétences spécifiques
- Qualités requises à développer
2-Structure de l’entretien
- Saluer
- Présenter
- S’enquérir
- Orienter
- Evaluation primaire
- Critères décisionnels
3-Comportements
- Position
- Respiration
- Positivité
- Sourire
- Concentration
- Elimination des bruits parasites
- Maîtrise de soi
- Affirmation de soi
- Empathie
4-Orienter
- Reformuler les attentes
- Passer le relais
- Prendre congé
- Traiter les réclamations
5-Discours
- Mots clés
- Traitement des objections
- Satisfaire un client difficile
Objectif :
- Adopter le comportement adéquat lors de la réception d’un appel
- Développer une logique de « vente additive »
- Véhiculer, en toutes circonstances, une image positive de l’entreprise
- Rassurer son interlocuteur
Public :
toutes les personnes souhaitant améliorer leur accueil téléphoniquePrérequis :
aucun
Méthode pédagogique :
- Exposés à partir d’un diaporama
- Jeux de rôles
- Échanges d’expériences
- Mises en situation
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
Pour tout renseignement sur nos formations :
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Toutes nos formations en présentiel et en classe virtuelle sont organisables en Intra-entreprise sous un délai de 6 semaines
Si aucune date/ville ne vous convient, votre conseiller formation peut organiser la formation près de chez vous et vous proposer des dates supplémentaires.
Formation accessible à partir de 5 stagiaires
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires.
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