Développer son efficacité au téléphone – ACTE

Programme :

1-Accueil téléphonique

• Importance stratégique pour l’entreprise
• Compétences spécifiques
• Qualités requises à développer

2-Structure de l’entretien

• Saluer
• Présenter
• S’enquérir
• Orienter
• Evaluation primaire
• Critères décisionnels

3-Comportements

• Position
• Respiration
• Positivité
• Sourire
• Concentration
• Elimination des bruits parasites
• Maîtrise de soi
• Affirmation de soi
• Empathie

4-Orienter

• Reformuler les attentes
• Passer le relais
• Prendre congé
• Traiter les réclamations

5-Discours

• Mots clés
• Traitement des objections
• Satisfaire un client difficile

Objectif :

• Adopter le comportement adéquat lors de la réception d’un appel
• Développer une logique de « vente additive »
• Véhiculer, en toutes circonstances, une image positive de l’entreprise
• Rassurer son interlocuteur

Public :

Prérequis :

aucun

Méthode pédagogique :

• Exposés à partir d’un diaporama
• Jeux de rôles
• Échanges d’expériences
• Mises en situation

Moyens d’évaluation :

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage