Optimiser l’accompagnement du client pour réduire les incivilités – AOPTI

Programme :

Instaurer une relation de confiance avec son client

• Cas pratique : mécontentement d’un client en raison d’un sinistre non réglé
• Conseils pour construire une relation de confiance avec son client
• Ecoute active / distinction attentes et besoins client
• Instaurer une relation gagnant / gagnant
• Mise en situation pour valider la compréhension de l’apprenant

Comprendre les mécanismes du conflit

• Définition / causes
• Comprendre les dynamiques de conflits pour les identifier et les désamorcer
• Mise en situation pour valider la compréhension de l’apprenant

Désamorcer les situations conflictuelles

• Identifier les causes de l’insatisfaction
• Gestion des émotions
• Savoir dire non en proposant des alternatives
• Transformer un conflit en une opportunité de renforcer la confiance avec ses clients
• Mise en pratique pour valider la compréhension de l’apprenant

Objectif :

• Gérer efficacement les situations conflictuelles
• Maintenir des relations professionnelles positives avec les clients

Public :

Conseillers commerciaux, intermédiaires d’assurance, intermédiaires bancaires, gestionnaires sinistres

Prérequis :

aucun

Méthode pédagogique :

En mêlant les différents styles d’apprentissage, nos modules favorisent la mémorisation :

• Méthode expositive : contenu médiatisé, hiérarchisé et linéaire
  
• Méthode démonstrative : propositions d’activités favorisant l’intervention de l’apprenant
• Méthode interrogative : questions et/ou consignes permettant à l’apprenant de découvrir de nouvelles connaissances en recherchant les informations dans des ressources pédagogiques
• Méthode active : l’apprenant est amené àretrouverdes informations contenues dans le module pour résoudre un problème ou répondre à une question

Moyens d’évaluation :

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage