Programme :

Instaurer une relation de confiance avec son client

• Cas pratique : mécontentement d’un client en raison d’un sinistre non réglé
• Conseils pour construire une relation de confiance avec son client
• Ecoute active / distinction attentes et besoins client
• Instaurer une relation gagnant / gagnant
• Mise en situation pour valider la compréhension de l’apprenant

Comprendre les mécanismes du conflit

• Définition / causes
• Comprendre les dynamiques de conflits pour les identifier et les désamorcer
• Mise en situation pour valider la compréhension de l’apprenant

Désamorcer les situations conflictuelles

• Identifier les causes de l’insatisfaction
• Gestion des émotions
• Savoir dire non en proposant des alternatives
• Transformer un conflit en une opportunité de renforcer la confiance avec ses clients
• Mise en pratique pour valider la compréhension de l’apprenant

Une assistance technique et pédagogique de l’apprenant est assurée tout au long de la formation via une adresse mail permettant de contacter soit le service en charge des aspects techniques et logistiques, soit un formateur expert du domaine abordé, avec une réponse dans les 48 heures.

Préconisations techniques :

• Navigateurs à privilégier pour suivre la formation : Mozilla Firefox (version 67 ou supérieure), Microsoft Edge (version 18 ou supérieure), Google Chrome (version 75 ou supérieure), Apple Safari (version 12.1 ou supérieure), iOS (à partir de iOS 12.3), Android (à partir de Android 4.4.).
• La bande passante Internet doit être au moins 1 Mbps.
  

Objectif :

• Gérer efficacement les situations conflictuelles
• Maintenir des relations professionnelles positives avec les clients

Public :

Conseillers commerciaux, intermédiaires d’assurance, intermédiaires bancaires, gestionnaires sinistres

Prérequis :

aucun

Méthode pédagogique :

En mêlant les différents styles d’apprentissage, nos modules favorisent la mémorisation :

• Méthode expositive : contenu médiatisé, hiérarchisé et linéaire
  
• Méthode démonstrative : propositions d’activités favorisant l’intervention de l’apprenant
• Méthode interrogative : questions et/ou consignes permettant à l’apprenant de découvrir de nouvelles connaissances en recherchant les informations dans des ressources pédagogiques
• Méthode active : l’apprenant est amené àretrouverdes informations contenues dans le module pour résoudre un problème ou répondre à une question

Moyens d’évaluation :

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage