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Prendre en charge et rassurer par téléphone les clients en difficulté – PCRT
Accompagner le client par téléphone lorsqu’il se trouve en situation difficile
Presentiel
7.0H
Perfectionnement*
oui
* Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
1-Identification des situations difficiles
- Situations qui m’agressent
- Situations difficiles que je subis
- Mécanismes d’une bonne communication
- Comportements au téléphone adaptés aux situations
- Assuré en panne de voiture
- Assuré ayant un souci de santé à l’étranger
- Assuré accidenté au ski
- Rapatriement
- Appel d’une personne âgée seule à son domicile
- Assuré ayant perdu ses papiers
2-Sources des conflits
- Détecter les sources de conflits
3-Adopter une attitude assertive
- Avoir la bonne attitude face à un différend, un malentendu, le non-dit, la manipulation, la confusion entre besoin et solution, les affrontements de logiques Reconnaître les frustrations et savoir y répondre
4-Savoir rassurer
- Diriger le client vers le bon service après une attente au téléphone
5-Savoir maîtriser un entretien difficile
- Maîtrise de la durée
- Être directif mais courtois
- Savoir questionner
- Savoir dire non avec empathie
- Gérer l’agressivité d’un assuré avec douceur
6-Gérer son stress
- Savoir prendre du recul
- Avoir une pensée positive
- Savoir accueillir le client suivant
7-Définir un ou deux axes de progression à mettre en place
Objectif :
- savoir accueillir le client par téléphone lorsqu’il est en difficulté
Public :
Collaborateurs de compagnies d’assurances et d’assistance, intermédiaires, services commerciaux, de gestion ou plateformes sinistresPrérequis :
aucun
Méthode pédagogique :
- Réalisation de cas pratiques
- Exposés à partir d’un diaporama
- Échanges d’expériences
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
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Si aucune date/ville ne vous convient, votre conseiller formation peut organiser la formation près de chez vous et vous proposer des dates supplémentaires.
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires. Accessibilité de la formation aux personnes en situation de handicap.
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