Programme :

1-Identification des situations difficiles

• Situations qui m’agressent
• Situations difficiles que je subis
• Mécanismes d’une bonne communication
• Comportements au téléphone adaptés aux situations
  • Assuré en panne de voiture
  • Assuré ayant un souci de santé à l’étranger
  • Assuré accidenté au ski
  • Rapatriement
  • Appel d’une personne âgée seule à son domicile
  • Assuré ayant perdu ses papiers

2-Sources des conflits

• Détecter les sources de conflits

3-Adopter une attitude assertive

• Avoir la bonne attitude face à un différend, un malentendu, le non-dit, la manipulation, la confusion entre besoin et solution, les affrontements de logiques Reconnaître les frustrations et savoir y répondre

4-Savoir rassurer

• Diriger le client vers le bon service après une attente au téléphone

5-Savoir maîtriser un entretien difficile

• Maîtrise de la durée
• Être directif mais courtois
• Savoir questionner
• Savoir dire non avec empathie
• Gérer l’agressivité d’un assuré avec douceur

6-Gérer son stress

• Savoir prendre du recul
• Avoir une pensée positive
• Savoir accueillir le client suivant

7-Définir un ou deux axes de progression à mettre en place

Objectif :

• savoir accueillir le client par téléphone lorsqu’il est en difficulté

Public :

Prérequis :

aucun

Méthode pédagogique :

• Réalisation de cas pratiques
• Exposés à partir d’un diaporama
• Échanges d’expériences

Moyens d’évaluation :

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage