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Prospection et fidélisation clients par téléphone – PCC05A
Maîtrisez les clés d’un appel réussi : posture, écoute et clarté pour renforcer la relation client dès le premier contact
Presentiel
7.0H
Initiation
oui
*Niveau : Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
- Installer une communication professionnelle par téléphone
- Attitudes verbales et non verbales : posture, sourire vocal, rythme
- Adapter son langage au profil de l’interlocuteur
- Soigner l’accueil et l’entrée en relation (prise ou réception d’appel)
- Pratiquer une écoute active et clarifier les attentes
- Reformuler, valider la compréhension
- Identifier les besoins implicites ou exprimés
- Utiliser le questionnement simple et ouvert
- Structurer ses appels avec efficacité
- Enchaînement type d’un appel en prospection ou fidélisation
- Présenter l’objet de l’appel avec clarté
- Poser un cadre rassurant et professionnel
- Créer l’adhésion sans « survendre »
- Valoriser un service ou contrat existant de manière naturelle
- Développer une posture d’accompagnement plus que de vente
- Clôturer l’échange en renforçant la relation (prise de rendez-vous, suivi, remerciement)
Objectif :
- Maîtriser les bases de la communication téléphonique
- Structurer un appel de prospection ou de fidélisation de manière fluide
- Adopter une posture professionnelle valorisante, à travers la voix, le ton et l’attitude
- Favoriser la qualité de la relation client à distance
Public :
Dirigeants, managers et collaborateurs
Prérequis :
Aucun
Méthode pédagogique :
- Exposé à partir d’un diaporama
- Jeux de rôles et mises en situation
- Études de cas
- Simulations d’appels téléphoniques
- Échanges d’expériences
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
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Formation accessible à partir de 5 stagiaires
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires.
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