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Banque et clientèle fragile : posture, outils et obligations – BFFR
Savoir agir face à une clientèle fragile
Presentiel
7.0H
Initiation
non
*Niveau : Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
- Comprendre la fragilité financière et sociale
- Définition de la clientèle fragile
- Typologies : précarité économique, personnes âgées, en situation de handicap, jeunes en insertion, etc.
- Chiffres clés et enjeux sociétaux
- Cadre réglementaire et obligations
- Article L 312-1 du Code monétaire et financier
- Droit au compte, offre spécifique, plafonnement des frais
- Rôle de la Banque de France et du CCSF
- Règles de détection, alerte et traitement
- Posture relationnelle et éthique
- Écoute active, non-jugement
- Adapter son langage et ses outils à la situation du client
- Gérer les émotions (des clients, les siennes)
- Équilibre entre accompagnement et responsabilisation
- Outils bancaires d’inclusion
- Offres spécifiques, alertes et plafonnements automatiques
- Budgétisation, accompagnement budgétaire, partenariats sociaux
- Numérique inclusif : accessibilité des outils digitaux, aide à la prise en main
- Prévention du surendettement
- Signaux faibles d’alerte
- Posture proactive
- Savoir orienter vers les bons dispositifs (BDF, CCAS, partenaires associatifs)
- Comprendre la procédure de surendettement
Objectif :
- Identifier les clientèles fragiles et comprendre leurs spécificités
- Adopter une posture professionnelle bienveillante, éthique et adaptée
- Connaître les dispositifs réglementaires, sociaux et bancaires en faveur de l’inclusion
- Prévenir le surendettement et favoriser l’autonomie bancaire
Public :
Conseillers clientèle particuliers et professionnels, banquiers privés, chargés d’affaires
Prérequis :
Aucun
Méthode pédagogique :
- Exposés à partir d’un diaporama
- Jeu de cartes profils
- Parcours client fictif
- Jeux de rôle
- Débriefings guidés avec focus sur la posture, l’empathie, les formulations
- Création collective d’une fiche de réflexes (World Café)
- Echanges d’expériences
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
Pour tout renseignement sur nos formations :
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Formation accessible à partir de 5 stagiaires
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires.
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