Programme :

• Comment réussir sa phase d’accueil ?
  • Objectifs à atteindre en quelques secondes
  • Appropriation des phases d’accueil et de prise de contact
• Comment détecter les motivations du client ?
  • Importance de cette étape pour une approche globale
  • Questions ouvertes
  • Détection des besoins présents et futurs, exprimés et non exprimés
• Comment reformuler ?
  • Différents types de reformulation
  • Pratiquer l’écoute active

Objectif :

• Pratiquer l’écoute active permettant d’identifier les besoins clients lors de la phase d’accueil et de découverte

Public :

Prérequis :

aucun

Méthode pédagogique :

• Exposés à partir d’un diaporama
• Réalisation d’exercices et de cas pratiques
• Échanges d’expériences avec les participants

Moyens d’évaluation :

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage