Faire face aux incivilités des clients – INCI

Programme :

1-Comprendre la nature et les manifestations de l’agressivité pour mieux réagir

• Définitions de l’agressivité, de la violence et des incivilités
• D’où vient l’agressivité ? Les ingrédients d’une situation conflictuelle
  • Conséquence d’une frustration
  • Fuite, rejet sur un tiers
  • Jugements de valeur
  • A priori…

2-Affronter les incivilités : comment désamorcer les tensions et l’agressivité?

• Décoder les déclencheurs de l’agressivité
• Discerner les attitudes facilitantes des attitudes limitantes
• Eviter l’escalade et le passage à la violence
• Apprendre à dire non à une demande inappropriée
• Récupérer après une agression
  • Gérer son propre stress
  • Prendre du recul
  • Contrôler ses émotions

3-Anticiper les conflits

• Repérer les motifs habituels d’insatisfaction
• Déceler dès l’entrée du client une potentielle agressivité
• Organiser l’espace préventif

Objectif :

• déceler les signes de l’agressivité
• comprendre les raisons de l’incivilité
• être en capacité de désamorcer les situations conflictuelles

Public :

Prérequis :

aucun

Méthode pédagogique :

• Exposés à partir d’un diaporama
• Échanges d’expériences
• Réalisation d’exercices pratiques

Moyens d’évaluation :

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage