Gestion des appels difficiles – GETE

Programme :

1-Utilisation du téléphone

• Avantages
• Inconvénients
• Mieux connaître ses clients

2-Règles de base d’un bon entretien téléphonique

• Accueil du client
• Recueil de sa demande
• Ecoute active
• Reformulation de la demande
• Conclusion

3-Maîtrise de l’expression au téléphone

• Développer son potentiel verbal
• Développer le sourire
• Développer le ton
• Développer le débit
• Langage non verbal adapté à la communication par téléphone

4-Conseils pour un déroulement efficace

• Maîtrise de la durée
• Etre directif mais courtois
• Attitude de service positive

5-Être à l’aise dans les situations délicates

• Mettre en confiance, désamorcer les tensions
• Canaliser un interlocuteur bavard
• Calmer un mécontent
• Calmer un agressif
• Gérer un impatient
• Déjouer les manœuvres d’intimidation

6-Gestion du litige

• Utilisation de formules positives
• Refus sans négativité
• Explication simple et claire des procédures
• Négociation de la proposition

Objectif :

• traiter efficacement les litiges au téléphone

Public :

Prérequis :

aucun

Méthode pédagogique :

• Réalisation de cas pratiques
• Exposés à partir d’un diaporama
• Jeux de rôles
• Échanges d’expériences

Moyens d’évaluation :

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage