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Gestion des appels difficiles – GETE
Quand les clients vous appellent au secours, quels recours ?
Presentiel
14.0H
Perfectionnement
non
*Niveau : Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
1-Utilisation du téléphone
- Avantages
- Inconvénients
- Mieux connaître ses clients
2-Règles de base d’un bon entretien téléphonique
- Accueil du client
- Recueil de sa demande
- Ecoute active
- Reformulation de la demande
- Conclusion
3-Maîtrise de l’expression au téléphone
- Développer son potentiel verbal
- Développer le sourire
- Développer le ton
- Développer le débit
- Langage non verbal adapté à la communication par téléphone
4-Conseils pour un déroulement efficace
- Maîtrise de la durée
- Etre directif mais courtois
- Attitude de service positive
5-Être à l’aise dans les situations délicates
- Mettre en confiance, désamorcer les tensions
- Canaliser un interlocuteur bavard
- Calmer un mécontent
- Calmer un agressif
- Gérer un impatient
- Déjouer les manœuvres d’intimidation
6-Gestion du litige
- Utilisation de formules positives
- Refus sans négativité
- Explication simple et claire des procédures
- Négociation de la proposition
Objectif :
- traiter efficacement les litiges au téléphone
Public :
gestionnaires, chargés des réclamations, tous les collaborateurs d’entreprises confrontés à des appels difficilesPrérequis :
aucun
Méthode pédagogique :
- Réalisation de cas pratiques
- Exposés à partir d’un diaporama
- Jeux de rôles
- Échanges d’expériences
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
Pour tout renseignement sur nos formations :
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Toutes nos formations en présentiel et en classe virtuelle sont organisables en Intra-entreprise sous un délai de 6 semaines
Si aucune date/ville ne vous convient, votre conseiller formation peut organiser la formation près de chez vous et vous proposer des dates supplémentaires.
Formation accessible à partir de 5 stagiaires
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires.
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