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Hausse tarifaire : gérer les conflits préserver son équilibre et efficacité professionnelle – PCC10A
Face aux hausses tarifaires, transformez les tensions clients en échanges maîtrisés, sans compromettre ni la relation commerciale, ni votre équilibre professionnel
Presentiel
7.0H
Perfectionnement
oui
*Niveau : Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
1. CONSTITUER UNE RELATION DE CONFIANCE AVEC SON CLIENT DE MANIÈRE PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE
- Faire bonne impression dès le premier contact
- Se rendre disponible
- Développer l’écoute active
- Utiliser une bonne reformulation
- Développer le sourire, la bonne position, la bonne articulation…
- Dissocier les besoins et identifier les attentes selon le profil client
- Conseiller et vendre dans une relation gagnant/gagnant
2. COMPRENDRE LES MÉCANISMES DU CONFLIT
- Les origines du conflit
- Ses causes
- Ses conséquences
3. CONSEIL POUR LE DEROULEMENT EFFICACE POUR VENDRE UNE AUGMENTATION TARIFAIRE
- Maitrise de la durée
- Être directif mais courtois
- Avoir les bonnes attitudes et le bon comportement
4. LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS SUITE AUX AUGMENTATIONS TARIFAIRES
- Les différentes objections
- Savoir répondre aux objections de manière positive
- Lever les freins
5. DÉSAMORCER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
- Les motifs d’insatisfaction client
- Les étapes pour gérer la situation conflictuelle
- L’importance du :
- Verbal
- Non verbal
- Para-verbal
- Explication sans négativité : accompagner le client positivement lors d’une augmentation tarifaire
- Savoir dire non
- Faire face aux remarques désobligeantes
6. GESTION DU STRESS
- Définir le stress et identifier ses symptômes
- Mieux se connaître en identifiant ce qui nous met sous stress
- Acquérir des techniques pour anticiper et gérer le stress
7. RÉCUPÉRER APRES UNE AGRESSION AFIN DE SATISFAIRE LE CLIENT SUIVANT
- Gérer son propre stress
- Prendre du recul
- Contrôler ses émotions
- Accueillir le client suivant
8. DEFINIR UN OU DEUX AXES DE PROGRESSION
Objectif :
- Accueillir les clients positivement
- Gérer les conflits de manière positive
- Maitriser les objections d’une augmentation tarifaire
- Gérer son stress
Public :
Dirigeants, managers et collaborateurs
Prérequis :
Aucun
Méthode pédagogique :
- Identification des problématiques individuelles à l’ouverture de la formation
- Démonstrative, applicative
- Exposé à partir d’un diaporama
- Une alternance entre apports théoriques, mise en pratique et échanges entre les stagiaires et le formateur
- Répartition du temps : 2/3 pratique et 1/3 théoriques avec des focus pour chaque moment essentiel
- Simulation en direct
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
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Formation accessible à partir de 5 stagiaires
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires.
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