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Identifier et traiter les réclamations – TRAIT
Identifier le cadre réglementaire et les bonnes pratiques du traitement des réclamations
Presentiel
7.0H
Perfectionnement*
oui
* Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
1-Cadre légal et réglementaire
- Textes
- ACPR
- Recommandations
2-Qu’est-ce qu’une réclamation ?
- Définition
- Identifier une réclamation (atelier pratique)
- Formes et origines des réclamations
3-Obligations
- Information
- Traitement
- Suivi
4-Parcours d’une réclamation
- Amiable
- Médiation
- Contentieux
5-Repères à intégrer : réclamations, intervenants, délais (atelier pratique)
Objectif :
- Retenir les exigences du cadre légal et réglementaire
- Identifier une réclamation
- Adopter les bonnes pratiques du traitement des réclamations
- Connaître le parcours d’une réclamation
Public :
Toute personne amenée à occuper une fonction relative à la gestion des réclamations
Prérequis :
aucun
Méthode pédagogique :
- Ateliers pratiques
- Exposés à partir d’un diaporama
- Échanges d’expériences
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
Vous souhaitez réaliser cette formation en Intra Entreprise ?
Si aucune date/ville ne vous convient, votre conseiller formation peut organiser la formation près de chez vous et vous proposer des dates supplémentaires.
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires. Accessibilité de la formation aux personnes en situation de handicap.
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