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Identifier et traiter les réclamations – TRAIT
Identifier le cadre réglementaire et les bonnes pratiques du traitement des réclamations
Presentiel
7.0H
Perfectionnement
oui
*Niveau : Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
1-Cadre légal et réglementaire
- Textes
- ACPR
- Recommandations
2-Qu’est-ce qu’une réclamation ?
- Définition
- Identifier une réclamation (atelier pratique)
- Formes et origines des réclamations
3-Obligations
- Information
- Traitement
- Suivi
4-Parcours d’une réclamation
- Amiable
- Médiation
- Contentieux
5-Repères à intégrer : réclamations, intervenants, délais (atelier pratique)
Objectif :
- Retenir les exigences du cadre légal et réglementaire
- Identifier une réclamation
- Adopter les bonnes pratiques du traitement des réclamations
- Connaître le parcours d’une réclamation
Public :
Toute personne amenée à occuper une fonction relative à la gestion des réclamations
Prérequis :
aucun
Méthode pédagogique :
- Ateliers pratiques
- Exposés à partir d’un diaporama
- Échanges d’expériences
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
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Formation accessible à partir de 5 stagiaires
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires.
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