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Litiges par téléphone : comment les gérer – CVCC07
Acquérir une méthodologie pour améliorer sa gestion des appels difficiles
Classe virtuelle
2.33H
Perfectionnement
oui
*Niveau : Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
- Les règles pour garder la maîtrise de l’entretien téléphonique
- Déroulement efficace de l’entretien
- Attitude positive
- La maîtrise des situations délicates
- Mettre en confiance, désamorcer les tensions
- Erreurs à éviter
- Gérer son stress lors d’un appel délicat
- La gestion des litiges par téléphone
- Utilisation d’expressions positives
- Refus sans négativité
- Explications simples et claires
- Négociation de la proposition
Objectif :
- Maîtriser les appels difficiles
Public :
Dirigeants, managers et collaborateurs
Prérequis :
Aucun
Méthode pédagogique :
- Exposés à partir d’un diaporama
- Réalisation d’exercices et de cas pratiques
- Échanges d’expériences
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
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Presentiel
7.0H
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