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Optimiser les réponses écrites aux réclamations des clients – OREC
Faites de la réclamation votre alliée en développant les stratégies de réponse gagnante
Presentiel
14.0H
Perfectionnement
oui
*Niveau : Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
1-Renforcer la lisibilité des écrits
- Affiner la lecture des réclamations et hiérarchiser les éléments de réponse à apporter
- Ajuster les messages aux conditions de lecture
- Découverte du dispositif des 4 C
- Proposer des écrits construits s’appuyant sur des articulations logiques
- Faciliter la compréhension en adoptant une formulation claire et des phrases concises
- Créer l’adhésion en renforçant la cohérence argumentaire des messages
- S’initier aux règles de lisibilité
2-Développer une culture commune de l’écrit
- Se doter de règles communes de réponse aux réclamations afin d’harmoniser la communication
- Constituer des écrits de référence autour des demandes les plus courantes afin d’accroître leur vitesse d’exécution
- Identifier le caractère propre de la communication mise en œuvre au sein du service afin de s’inscrire dans une culture d’entreprise
3-Consolider l’impact commercial de la communication écrite
- Imposer une image de compétence à travers les réponses afin de gagner en crédibilité
- Créer une qualité de service écrit afin de fidéliser les clients
- Renforcer la convivialité des écrits afin de se démarquer de la concurrence
- Gagner en réactivité dans le dispositif de réponse au client
Objectif :
- fiabiliser et professionnaliser la lecture des courriers clients
- consolider les compétences rédactionnelles
- mettre le client au cœur du dispositif épistolaire
- accroître la lisibilité des réponses aux réclamations
- dynamiser et actualiser les habitudes rédactionnelles afin d’accroître la qualité des écrits
- harmoniser les stratégies d’information, d’explication et de traitement des réclamations afin de mieux s’inscrire dans la culture d’entreprise
Public :
tous les collaborateurs d’entreprisesPrérequis :
aucun
Méthode pédagogique :
- Exposés à partir d’un diaporama
- Échanges d’expériences
- Réalisation d’exercices pratiques
- Ateliers ciblés sur l’examen des documents apportés par les participants
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
Pour tout renseignement sur nos formations :
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Toutes nos formations en présentiel et en classe virtuelle sont organisables en Intra-entreprise sous un délai de 6 semaines
Si aucune date/ville ne vous convient, votre conseiller formation peut organiser la formation près de chez vous et vous proposer des dates supplémentaires.
Formation accessible à partir de 5 stagiaires
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires.
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