Relation clientèle pour les non-commerciaux – CCNC

Programme :

1. Démystifions le concept de “commercial”

• Un client c’est quoi ?
• Ses attentes et besoins
• Ses motivations

2. Valeur ajoutée de la relation clientèle

• Savoirs être
• Savoirs faire
• Autodiagnostic : mes qualités relationnelles
• Rappels sur les fondamentaux de la communication
• Réussir son premier contact : comment et pourquoi valoriser mon entreprise et mon conseil

3. Etapes clés d’un entretien de clientèle réussi

• Etapes
• Focus sur la clé principale : la découverte
• Questionner avec pertinence
• Repérer les motivations
• Valoriser les bénéfices client : méthode CAP
• Bons mots pour “accrocher”
• Reformulation

4. Conseiller et convaincre le client

• Formuler sa proposition
• Argumenter avec la méthode CAP
• Traiter les objections
• Aider le client dans sa décision
• S’adapter dans les contextes délicats : réclamation, sinistre

Objectif :

• comprendre les enjeux du commercial
• adopter la posture de commercial

Public :

Prérequis :

aucun

Méthode pédagogique :

• Réalisation de cas pratiques
• Exposés à partir d’un diaporama
• Jeux de rôles
• Ateliers de réflexion interactifs
• Mises en situation

Moyens d’évaluation :

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage