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Relation clientèle pour les non-commerciaux – CCNC
Approche client : règles et comportements fondamentaux
Presentiel
7.0H
Initiation
oui
*Niveau : Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
1. Démystifions le concept de “commercial”
- Un client c’est quoi ?
- Ses attentes et besoins
- Ses motivations
2. Valeur ajoutée de la relation clientèle
- Savoirs être
- Savoirs faire
- Autodiagnostic : mes qualités relationnelles
- Rappels sur les fondamentaux de la communication
- Réussir son premier contact : comment et pourquoi valoriser mon entreprise et mon conseil
3. Etapes clés d’un entretien de clientèle réussi
- Etapes
- Focus sur la clé principale : la découverte
- Questionner avec pertinence
- Repérer les motivations
- Valoriser les bénéfices client : méthode CAP
- Bons mots pour “accrocher”
- Reformulation
4. Conseiller et convaincre le client
- Formuler sa proposition
- Argumenter avec la méthode CAP
- Traiter les objections
- Aider le client dans sa décision
- S’adapter dans les contextes délicats : réclamation, sinistre
Objectif :
- comprendre les enjeux du commercial
- adopter la posture de commercial
Public :
tous les collaborateurs souhaitant s’initier aux techniques commercialesPrérequis :
aucun
Méthode pédagogique :
- Réalisation de cas pratiques
- Exposés à partir d’un diaporama
- Jeux de rôles
- Ateliers de réflexion interactifs
- Mises en situation
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
Pour tout renseignement sur nos formations :
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Toutes nos formations en présentiel et en classe virtuelle sont organisables en Intra-entreprise sous un délai de 6 semaines
Si aucune date/ville ne vous convient, votre conseiller formation peut organiser la formation près de chez vous et vous proposer des dates supplémentaires.
Formation accessible à partir de 5 stagiaires
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires.
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