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Satisfaction client : bâtir une relation de confiance durable – SCBR
Dans un secteur où la confiance est essentielle, apprendre à recueillir, analyser et répondre aux retours clients permet non seulement de valoriser votre image, mais aussi de mieux protéger les assurés en les intégrant dans l’amélioration de vos pratiques
Presentiel
7.0H
Initiation
oui
*Niveau : Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
- Impact de l’e-réputation
- Influence des avis sur la décision d’achat
- Conséquences d’une mauvaise e-réputation
- Spécificités du secteur assurantiel
- Mettre en place une stratégie pour recueillir la satisfaction client
- Identifier les moments opportuns
- Techniques verbales et non verbales pour solliciter un retour client
- Focus : face à face, email, SMS
- Gérer la satisfaction et l’insatisfaction client
- Bonnes pratiques pour répondre à un avis positif
- Gérer une insatisfaction avec professionnalisme et empathie
- Transformer une insatisfaction en opportunité d’amélioration
- Intégrer la satisfaction client dans l’entretien commercial
- Sensibilisation des équipes à l’importance des avis clients
- Mise en place de points de contrôle réguliers pour le suivi des avis
- Valoriser les avis clients dans les communications interne et externe
- Analyser et exploiter les retours clients
- Utiliser les retours clients pour identifier les axes d’amélioration
- Mesurer l’impact sur la performance commerciale
- Créer des rapports réguliers d’analyse
Objectif :
- Comprendre l’importance stratégique de l’e-réputation
- Encourager les clients satisfaits à exprimer leur satisfaction
- Gérer l’insatisfaction des clients
- Intégrer le recueil des retours clients dans l’entretien commercial
- Analyser les retours clients pour en tirer des axes d’amélioration
Public :
Commerciaux, intermédiaires et gestionnaires de contrats
Prérequis :
aucun
Méthode pédagogique :
- Echanges d’expériences
- Exposés à partir d’un diaporama
- Cas pratiques
- Ateliers de rédaction et simulations
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
Pour tout renseignement sur nos formations :
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Si aucune date/ville ne vous convient, votre conseiller formation peut organiser la formation près de chez vous et vous proposer des dates supplémentaires.
Formation accessible à partir de 5 stagiaires
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires.
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