Programme :

1-Téléconseiller : rôle et missions

• Exigences des clients
• Maîtrise du rôle de téléconseiller
• Qualité de service

2-Image positive de la relation client

• Atouts et contraintes du téléphone
• Développer l’écoute et le service au téléphone
• Langage positif
• Mise en attente

3-Maîtrise de l’écoute active

• Différents types de questionnement
• Diagnostiquer une demande: l’art du bon questionnement
• Reformulation positive

4-Adhésion du client

• Informer, expliquer, motiver
• Argumentation de l’offre

5-Objections

• Différents types d’objections
• Ne pas craindre l’objection
• Savoir traiter l’objection

6-Gestion des clients lors d’un appel délicat

• Différents types de clients délicats: bavard, agressif
• Erreurs à éviter
• Gérer son stress lors d’un appel délicat

7-Conclusion de l’entretien

• Savoir conclure
• Directivité
• Gérer le temps de l’entretien
• Conclure l’entretien positivement

Objectif :

• comprendre le rôle du téléconseiller dans la qualité de service
• adopter les bonnes pratiques au téléphone
• maîtriser la relation client

Public :

Prérequis :

aucun

Méthode pédagogique :

• Réalisation de cas pratiques
• Exposés à partir d’un diaporama
• Échanges d’expériences

Moyens d’évaluation :

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage