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Développer ses talents pour optimiser la relation client – PCC26
Comment faire de l’attitude du collaborateur un atout majeur pour la relation client
Presentiel
7.0H
Initiation
oui
*Niveau : Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
- Une entrée en relation maîtrisée
- 20 secondes suffisent pour une première impression
- Sa tenue, sa posture et son intention : les 3 cartes maîtresses
- Exercice : interpréter des attitudes professionnelles et non professionnelles / adapter tenue de corps, regards, sourires, mimiques, silences, voix selon les besoins
- Le corps, votre atout numéro 1 !
- Attitude professionnelle à tous les instants de la relation
- Gestes parasites et gestes qui aident à la communication
- Un positif affiché en toutes circonstances
- Exercices : conserver une attitude professionnelle même en situation difficile / techniques pour apprendre à gérer l’émotionnel
- Un discours optimisé et gagnant
- Développer l’écoute active pour répondre aux besoins clients
- Pourquoi et comment (re)formuler les propos avec positivisme ?
- Garder la maîtrise dans la relation pour atteindre ses objectifs
- Exercices : expérimenter la maîtrise de soi / s’exprimer en mots choisis / décliner les techniques en situation
Objectif :
- Comprendre les enjeux de l’attitude du collaborateur dans la relation client
- Adopter les bonnes pratiques en situation professionnelle et commerciale
Public :
Dirigeants, managers et collaborateurs
Prérequis :
Aucun
Méthode pédagogique :
- Exposés à partir d’un diaporama
- Échanges d’expériences
- Mises en situation de cas pratiques professionnels
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
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Formation accessible à partir de 5 stagiaires
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires.
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