intermédiaires d’assurance :
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Gérer les tensions pour un conseil client efficace et apaisé – PCC10
Mieux conseiller votre client, c’est aussi développer vos réflexes pour désamorcer les tensions avant qu’elles ne dégénèrent
Presentiel
7.0H
Perfectionnement
oui
*Niveau : Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
- Comprendre les mécanismes du conflit
- Sources fréquentes de tension (retards, refus de prise en charge)
- Types de clients difficiles
- Mécanismes émotionnels : stress, peur, frustration côté client et conseiller
- Adopter une posture de conseil pour désamorcer les conflits
- Savoir prendre du recul
- Attitude assertive
- Créer un climat de confiance par une écoute active et une bonne reformulation
- Techniques de communication apaisante
- Comprendre les attentes réelles du client
- Gérer le verbal, le non verbal et le para verbal
- Gérer ses émotions et celles du client
- Traiter les objections et désamorcer les tensions
- Différents objections : savoir y répondre
- Répondre sans se justifier : reformuler, recadrer, proposer des solutions réalistes
- Clarté dans l’explication et pédagogie dans la réponse
- Définir un ou deux axes de progression
Objectif :
- Comprendre les motifsdes situations conflictuelles
- Savoir désamorcer les situations conflictuelles
- Adopter une posture professionnelle adaptée pour instaurer un climat de confiance
Public :
Dirigeants, managers et collaborateurs
Prérequis :
Aucun
Méthode pédagogique :
- Exposés à partir d’un diaporama
- Échanges d’expériences
- Mises en situation
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
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Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires.
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