intermédiaires d’assurance :
Partager cette formation :
Gérer les tensions pour un conseil client efficace et apaisé – PCC10
Mieux conseiller votre client, c’est aussi développer vos réflexes pour désamorcer les tensions avant qu’elles ne dégénèrent
Presentiel
7.0H
Perfectionnement
oui
*Niveau : Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Programme :
- Comprendre les mécanismes du conflit
- Sources fréquentes de tension (retards, refus de prise en charge)
- Types de clients difficiles
- Mécanismes émotionnels : stress, peur, frustration côté client et conseiller
- Adopter une posture de conseil pour désamorcer les conflits
- Savoir prendre du recul
- Attitude assertive
- Créer un climat de confiance par une écoute active et une bonne reformulation
- Techniques de communication apaisante
- Comprendre les attentes réelles du client
- Gérer le verbal, le non verbal et le para verbal
- Gérer ses émotions et celles du client
- Traiter les objections et désamorcer les tensions
- Différents objections : savoir y répondre
- Répondre sans se justifier : reformuler, recadrer, proposer des solutions réalistes
- Clarté dans l’explication et pédagogie dans la réponse
- Définir un ou deux axes de progression
Objectif :
- Comprendre les motifsdes situations conflictuelles
- Savoir désamorcer les situations conflictuelles
- Adopter une posture professionnelle adaptée pour instaurer un climat de confiance
Public :
Dirigeants, managers et collaborateurs
Prérequis :
Aucun
Méthode pédagogique :
- Exposés à partir d’un diaporama
- Échanges d’expériences
- Mises en situation
Moyens d’évaluation :
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
Pour tout renseignement sur nos formations :
Vous souhaitez réaliser cette formation en Intra Entreprise ?
Toutes nos formations en présentiel et en classe virtuelle sont organisables en Intra-entreprise sous un délai de 6 semaines
Si aucune date/ville ne vous convient, votre conseiller formation peut organiser la formation près de chez vous et vous proposer des dates supplémentaires.
Formation accessible à partir de 5 stagiaires
Pour les présentiels, le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 3 stagiaires.
Une question concernant cette formation ?
merci de bien vouloir vous identifier :
Vous n’avez pas de compte :
Découvrez d'autres formations :
Presentiel
7.0H
Agen, Albi, Angers, Angoulême, Annecy, Auch, Bayonne, Bordeaux, Bourges, Brive, Caen, Chartres, Châteauroux, Clermont-ferrand, Dax, Dijon, Hazebrouck, La roche-sur-yon, Limoges, Montbéliard, Montpellier, Nantes, Nevers, Pamiers, Paris, Pau, Perigeux, Quimper, Reims, Rodez, Rouen, Tarbes, Toulouse, Tours, Valence, Argentan, Cherbourg
